악성 댓글 대처하기

 (출처 : 내가게 쇼핑몰)

안녕하세요... 마법소녀입니다...

사용후기나 댓 글 안 좋게 올라오면 기분이 안 좋잖아요..

일도 손에 안 잡히고...]

그리고 요즘 사용후기보고 구매하시는 분들이 많잖아요...

 

저는 이렇게 대처합니다.

고객 분한테 전화해서 일단 애기를 들어봅니다.

아주 조심스럽게 신중하게 침착하게 전화하셔야 됩니다.

일단 먼저 인사부터 하구요...어디라고 밝히구요.

그럼 다들 약간 당황하시더군요.

본인들이 쓴 글을 기억하고 있으니…

 

요럴 때 바로 작업 들어갑니다...

“고객님 많이 불편하셨죠? 정말 죄송합니다.

저희가 제품 보낼 때 검수 한다고 나름 열심히 했는데

저희 쪽 실수로 잘못된 제품이 간 것 같습니다.

그 점 진심으로 사과 드립니다...

그리고 반품이나 교환 바로 처리해 드리겠습니다..”

 

하고 일단 아주 극 저자세로, 특히 죄송하다는 말을

대화 도중에 계속 넣습니다..

그럼 웬만한 사람이면 계속 연신 죄송하다고 애기하는데

확 전화 끊거나 안 좋게 얘기하는 분 거의 없습니다.

아무튼 솔직하게 죄송하다는 말씀 드리고

반품 교환 확실히 해준다고 말씀 드리고요.

그리고 제품이면 사용하거나 음식이면 먹었어도

일단 무조건 반품해준다고 고객을 달래야 됩니다.

 

그러면서 고객 분의 말을 유도합니다..

“고객님 너무 죄송해서 그러는데 지금 사용하신 제품은

고객님이 쓰시고요.

저희가 따로 새 제품으로 바로 오늘 무료배송 해 드릴께요.”

라고 잽싸게 애기합니다.

 

그럼 보통 고객들 반응은...

“뭐 그럴 것 까지는 없는데..” 하면

그러면 제가 잽싸게 애기합니다.

“고객님 저희가 너무 죄송해서 그래요...

부담 같지 마시고 바로 오늘 새 제품으로 보내 드릴 테니

지금 쓰시는 제품도 고객님이 계속 쓰면 됩니다.

저희 쪽으로 다시 안 보내 줘도 됩니다.”

라고 얘기합니다.

 

그러면 보통 다들 이렇게 얘기하죠...

“고맙습니다. 언제 도착하나요?” 라고

 

사실 한 개 공짜로 더 준다는데 그것도 무료배송으로..

마다할 사람이 어디 있겠습니까?

공짜라면 양잿물도 마신다는데..

그리고 연신 죄송하다고 다 내 잘못이라고 하는데..

 

이렇게까지 애기하는데 까칠하게 구는 고객 거의 없습니다..

사실 공짜로 한 개 주는 거 솔직히 저도 아깝습니다..

그러나 길게 미래를 생각한다면 지금 당장은 손해 보더라도

길게 생각하면 오히려 저한테 득이 됩니다.

 

사실 입 소문이라는 게 오랜 시간이 걸리지만

오히려 돈 주고 광고하는 거 보다 더 빠르게 퍼집니다.

 

저희 엄마가 자주 하시는 말씀인데요

‘한 명 고객을 잃으면 250명을 고객을 잃는다’ 라고 항상 강조하시죠.

그리고 여기서 중요 포인트입니다.

사실 공짜로 제품 하나 주는데 저도 얻는 게 있어야 되지 않겠습니까?

 

고객이 고맙다고 하면 이럴 때 하는 말

“아니요 제가 죄송하지요. 고객님 불편하게 해드렸는데요.”

하고 마지막 제일 중요한 목적을 달성해야죠.

 

“그런데 고객님 (아주 조심스럽게) 한 가지 부탁하나 해도 될까요?”

그럼 보통 경쾌한 목소리로 ‘네’ 합니다..

사실 공짜로 제품 하나 얻었는데 뭐 기분 좋지 않겠습니까?

 

“저어. 고객님 이런 말 드리는 거 실례가 될지 모르겠지만

고객님이 적어주신 사용후기 말인데요...

그것 좀 삭제나 수정 좀 해주시면 안될까요?”

라고요...

얼굴에 철판 깔고 하시면 됩니다...

사실 얼굴 보고 얘기하는 것도 아니고 전화상으로 얘기하는데

뭔 얘기인들 못하겠습니까?

 

그럼 보통 고객 분들은 조금의 망설임도 없이

“네 바로 수정해 드릴께요..”

 

그럼 바로 한마디 날려야겠죠?

“고객님 정말 감사합니다..

어려운 부탁 들어 주셔서 감사 드려요.

제가 포장 예쁘게 해서 오늘 바로 배송해 드릴게요.

도착은 내일 입니다.

고객님 좋은 하루 되세요...”

 

라고 얘기하면서 전화 끊으시면 깔끔히 정리됩니다...

뭐 사실 제품 하나 공짜로 준 것은 아깝지만 길게 본다면

악성 후기 하나 없애고 얼마나 좋습니까?

 

나쁜 후기 한 개 때문에 스트레스 받고 판매 떨어지는 거 보다는

낫다고 생각해요. 저는...

 

그리고 마지막으로 중요 팁...

공짜로 주는 제품이라고 안 좋은 제품 보내주시면 절대 안됩니다..

제일 좋은 최상품으로 포장도 더 정성스럽게 하구요...

이왕이면 편지에 글도 예쁘게 적어서 보내면 훨씬 더 사용후기 좋게

다시 적어 주더라구요...

 

저는 미운 놈 떡 하나 더 준다는 생각에

제일 좋은 제품에 편지에 선물까지 왕창 안겨 줍니다...

 

보통 제품 받고 나서 사용후기 수정해 주거든요...

혹시 안 보낼줄 수 있다는 의심 땜시...

제품은 빨리 초고속으로 바로 보내셔야 되구요...

 

아, 그리고요,,,요건 사용후기랑은 별로 관계없지만

환불해줄 때요...

절대 적립금으로 환불해 주는 것은 절대 비 추천입니다...

카드로 결제했으면 바로 카드 취소해드리구요...

현금결제는 바로 현금으로 바로 입금해 드립니다...

사실 좀 기분상하지만 괜한 시비나 꼬장을 부릴 수 있거든요...

 

 

별 것 아닌 내용이지만

운영하시는데 조금이나마 도움이 되셨으면 합니다...

 

그럼 대박 터지세요...