웹 사이트 개선에 실패하는 3가지 습관

필자는 온라인 기업을 위하여 그들의 고객에 관한 데이터 분석

 작업을 하고 있는데,

종종 ‘사랑의 블랙홀(Groundhog Day)’이라는 영화에서의

주인공 빌 머레이(Bill Murray)가 된 기분을 느낀다.

영화에서 빌 머레이는 매일 같이 반복되는 아침을 맞이하는데,

필자 또한 빌 머레이처럼 고객 데이터 분석에 들어 갈 때마다 같은 상황이

반복된다.

예컨대, 훌륭한 웹 분석 툴을 설치해주는 능력 있는 친구들과 합류하고,

웹 분석 툴을 이용해 활용 가치가 있는 데이터를 뽑아 내는 일련의 작업을

매번 반복하는 것이다.

이렇게 반복되는 상황은 영화 속 캐릭터에겐 사랑하는 사람을 만날 수 있도록

해주었지만, 필자의 경우 투자 수익율(ROI, Return on Investment)을 높일 수

있는 몇 가지 교훈을 얻게 해주었다.

그것은 규모가 큰 다국적 온라인 기업에서부터 규모가 작은 온라인 기업에

이르기까지 공통적으로 반복하고 있는 3가지 습관으로 인해 웹 사이트

개선을 달성하지 못한다는 것이다.

 

필자가 발견한 웹 사이트 개선에 실패하는 3가지 습관이란 다음과 같다:

습관 하나:

목표에 대한 정의를 명확히 하지 않고,

그것에 대한 합의를 이루지 않는다.

웹 사이트에 대한 목표를 정의하는 것은 웹사이트 분석을 준비할 때 해야

하는 첫 단계이다.

명확한 목표 없이, 웹 분석 데이터를 활용한 사이트 개선은 거의 불가능하다.
한 기업 안에서도 부서별, 업무별로 우선 해야 할 사항이 다를지도 모른다.

때문에 목표를 정의하는 과정에서 투자자는 큰 힘이 되는데, 이상적으로

이러한 과정은 조직의 최상위 계층에서 주도적으로 진행하여야 한다.

목표를 정의하고 목표에 대한 합의를 이뤄내기 위한 첫걸음은 웹 사이트,

카테고리 별, 심지어 페이지 별로 이루어야 할 목표에 대하여 개발자,

디자이너, 마케터/기획자 모두에게 물어 보는 것이다.

무엇이 잠재고객을 방문하게끔 만들어 주는 것인가? 등등.

그리고 나서 섹션별, 페이지별로 정의된 목표를 바탕으로 각각의 목표 달성

성과를 측정하기 위한 메트릭스를 정의한다.

그런 다음, 그것이 의미 있는 정보를 산출할 수 있도록 웹 분석 레포팅 툴을

설계 혹은 재설계한다.

잊지 말아야 할 것은 비즈니스 환경이 변함에 따라 기업의 목표도 변한다는

것이다. 따라서 변화하는 기업 목표에 맞추어 ‘목표 정의’ 작업을 정규적으로

해야 할 것이다.

습관 둘 :

분석 데이터를 단지 ‘지루한 자료’로서 다루고 취급하였다.

필자가 발견한 바에 따르면, 웹 사이트 분석 데이터는 정해진 한 사람만

(ex: 개발자만, 마케터만) 살펴본다.

예컨대 웹 분석 툴을 다루고 리포팅하는 ‘정해진’ 한 사람 혹은 특정 부서만

살펴본다. 다른 부서의 다른 사람들은 1회성 질문만 할 뿐이다.

하지만 진정한 변화를 이끌어내기 위하여 체계적으로 요약 정리된 보고서를

활용할 수 있는 능력 있는 사람들은 묻지 않고 직접 살펴 본다.

분석 데이터가 지루해지기 시작하는 현상은 웹 사이트 목표에 대하여

처음으로 합의를 이끌어 내고 난 후에 나타난다.

데이터 분석은 매우 빈번히 많은 양이 보고되기 때문에 마치 두꺼운 전화

번호부 책처럼 책상에 던져지곤 한다.

이것은 요약 보고서가 질리기 시작했다는 신호이다.

다시 말해 웹 사이트 목표에 대한 효과적인 합의에 도달한 후,

처음으로 부딪히는 장애물이 바로 ‘웹 분석 데이터’를 귀찮아 하는 태도이다.

두꺼운 서류 뭉치로 너무 자주 올라오는 데이터 요약 보고서를 마치 두꺼운

전화번호부 책인양 내팽개쳐 버리는 것이다.

물론 두꺼운 전화번호부 책 같은 웹 분석 데이터 보고서는 사람들을 질리게

하는 요소를 가지고 있기는 하다. 때문에 흥미를 잃어 버리는 것이다.

필자는 웹 분석 데이터를 더 이상 ‘지루한 자료’가 되지 않게 하기 위해

다음과 같은 방법을 사용한다.

즉, 특별한 사이트 목표에 도달하기 위한 과정을 한 페이지짜리 그래픽

보고서로 작성하는 것이다. 이것은 모든 사람들이 올바른 메트릭스에

집중하도록 도와준다.

이 보고서의 시각적인 분석 결과를 본 사람들은 잠재 고객의 행동에 영향을

끼치기 위해 분석 툴을 활용하는 방법을 깨닫게 된다.

습관 셋 :

‘어제의 웹 분석 데이터’는 단지 지나간 과거에 불과하다고 생각하였다.

사실 웹 분석 데이터는 방금 나온 따뜻한 보고서라고 하더라도 눈에 읽은

자료처럼 지나치게 자주 본 것처럼 느껴진다.

여기서 실제적인 문제는 이러한 웹 분석 데이터 보고서를 보면서

'과거에 우리가 어떻게 했었지?(측정)'를 되묻는 것이 아니라,

우리가 이 '다음에 할 일이 무엇인지를 도출(분석)'하는 일이다.

웹 사이트에 대한 목표가 확립되었고, 투자자들이 지속적인 관심을 보이고

있다면, 웹 사이트 성과 개선을 위해 웹 분석 데이터를 활용하는 일을 지원

받는 것은 쉽다.

즉, 클릭율 추세 분석을 통해 어느 한 특정 페이지의 문제점을 발견하였다고

할 때 발견한 문제점을 해결하기 위해서 User Interface 전문가(Usability

expert), 디자이너, 카피라이터 등으로부터 지원 받기가 쉬워진다.

투자자들의 힘을 빌어서 말이다.

더불어 웹 분석 데이터를 통해 다양하고 새로운 아이디어들을 동시에 테스트

한다면, 방문자 확보를 위한 여러 유인 요소들을 찾아 적용하여 웹 사이트를

개선하는데 성공할 수 있을 것이다.

이 때 더 없이 유념해야 할 것은 웹 데이터 분석 결과를 단지 지켜보는 것이

아니라, 분석 결과를 바탕으로 정기적이고 주기적으로 그리고 재빠르게

웹 사이트 개선에 적용해나가야 한다는 것이다.

 

 “사랑의 블랙홀”의 빌 머레이처럼 주변 상황을 관찰하는 것이 끝났다면,

그 관찰 결과를 토대로 의미 있는 변화를 이끌어 낼 수 있는 정보들을

바로 뽑아내고, 즉시 정보 레버리지(leverage)를 시작해야 한다.

만약 매일 아침 책상에 놓여진 분석 자료들이 당신에게 의미 없고 지루하게

느껴지거나, 분석 자료를 보고도 다음에 할 행동이 무엇인지 도통 모르겠다면,

당신은 위의 세가지 습관 중 하나 혹은 그 이상에 젖어있는 것이다.

필자가 발견한 '웹 사이트 개선에 실패하는 3가지 습관'을 버린다면,

"사랑의 블랙홀”의 빌 머레이처럼 사랑의 결실을 약속할 수는 없지만

더욱더 수익률 높은 웹 사이트로 개선하는데 많은 도움이 될 것이다.

 

출처 : NAVER NO1 쇼핑몰 창업 및 운영자 카페.