고객불만에 대응하는 고차원 응대기법

 

고객불만에 대응하는 고차원 응대기법

 

전화로 불만을 처리하는 노하우와 화법
불만이 가득한 고객, 매우 흥분한 고객을 진정시키는 일이 쉬운 일은 아니다.

1. 불만처리는 실력발휘의 호기

고객불만에 대한 대응은 결코 유쾌한 것이 아니다. 때로는 짜증나고

귀찮을 수도 있다. 그러나 그 기회야말로 세일즈맨의 참된 실력을 보여줄

수 있는 호기가 될 수 있다.

고객불만에 신속 정확하게 대응하여 지금까지보다 더욱 더 신뢰를 얻게

되면 그보다 더한 기쁨이 없을 것이다.

전화로 불만처리를 시행하는 방법을 구체적으로 살펴보자.

2. 불만처리 대응 포인트

① 상대에게 전화를 건다.
고객에게서 불만에 대한 정보가 들어오면 즉시 전화를 해서 다음과 같이

말한다. 사실은 상대방 감정이 어느 정도 수그러진 뒤에는 빨리 전화를

걸수록 좋다.

☎ `불만이 있으시다는 얘기를 듣고 부랴부랴 연락을 드렸습니다만……`

② 사과의 말을 한다.
`폐를 끼쳐드려 대단히 죄송합니다`라는 사과의 말을 성의 있는 태도로

한다. 어떤 불만사항이든 사과의 말을 절대로 축소해서는 안 된다.

③ 상대방의 사정을 경청한다.
상대방이 왜 화가 났는지, `죄송하지만 저희가 잘못한 내용을 자세히

알려 주시면 즉시 시정하겠습니다`라고 말하며 경청한다.

이것이 불만처리의 기본태도이다.

<사정을 경청할 때의 포인트>

① 감정을 앞세우지 말고 냉정히 듣는다.
화가 난 고객으로부터 싫은 소리를 듣게 되는 경우가 많은데 `불쾌한

기분이 드는 것이 마땅하다`는 자세로 냉정히 듣는다.

② 끝까지 다 들어준다.
중도에 설득이나 변명을 하지 않고 끝까지 열심히 듣는다.

때로는 `그밖에 폐를 끼친 일은 없는지요?`라는 말도 덧붙이며 성의 있는

태도로 대한다.

③ `사실`과 `기분`을 경청한다.
고객이 납득할 수 있는 선에서 처리하기 위해 고객에게 어떤 사태가

발생했는지 `사실`을 알아낸다. 또 고객의 기분을 공감하는 태도로 경청

하며 `그 기분은 잘 알겠습니다`라는 말을 한다.

`폐사의 검사기준이 철저하지 못한 것이 아니냐고 생각하시는 것 같군요`

라는 말 등으로 상대의 발언을 자기 말로 확인하기도 한다.

좀더 상세하게 듣기 위해서는

 `그 부분을 좀더 자세하게 말씀해 주시겠습니까`

라는 질문을 하기도 한다.

3. 경미한 불만에 대처하는 방법

경미한 것은 어디까지나 고객의 수용방식이지 이쪽에서 일방적으로

경미하다고 생각해도 좋다는 얘기는 아니다.

예컨대 `취급설명서가 들어 있지 않다`는 불만은 일견 경미한 것으로

보이지만 그것 때문에 납품한 기계가 작동되지 않아 생산계획에 차질이

생겼다면 결코 가벼운 것이 아니다.

④ 우선 기분을 가라앉힌다.
사정을 잘 청취한 뒤에, `손님께서 화가 나신 것은 당연합니다.

부디 용서해 주십시오`라고 말한다.

⑤ 대책을 상담한다.
상대방이 무엇을 원하는지를 듣고 대응책을 제안한다.

2가지 방안을 제시하여 그 가운데 하나를 결정하게 하는 것이 좋다.

그러나 고객의 무리한 요구에 선뜻 응하는 것은 금물이다.

☎ `사정은 잘 알았습니다. 그러면 다른 제품을 보내 드릴까요?`

⑥ 급히 수배(手配)해 줄 것을 약속하고 전화를 끊는다.
고객과의 상담으로 결정된 대응책은 신속하게 실행할 것을 약속하고,

재차 사과의 말을 한 후 전화를 끊는다. 그리고 즉시 이행한다.

☎ `그러면 빠른 시간 안에 수배를 해서 오늘 중으로 보내 드리겠습니다.

폐를 끼쳐 드려 정말 죄송합니다.`

⑦ 후일 전화로 상태를 확인한다.
☎ `일전에는 폐를 끼쳐 드려서 죄송합니다. 그 후 다른 난처한 일이나

문제는 없었는지요?`

⑧ 후일 방문한다.
불만에 대한 대응책이 효과가 있었는지, 그 결과에 고객이 만족하는지,

또 새로운 요망사항은 없는지 등을 알아보기 위해 전화를 한다.

가능하면 고객과의 더욱 끈끈한 연대를 위해 방문을 하면 더욱 좋다.

어떤 경우라도 도움을 주고 싶다는 취지의 말과 사과의 말을 잊지 말라.

4. 중대한 불만에 대처하는 방법

시간적으로는 여유가 있지만 사태가 심각한 경우다.

내용이 천차만별이므로 그 중대성을 민감하게 헤아려 대처해야 한다.

⑨ 즉시 방문약속을 한다.
사태가 중대하면 할수록 `참으로 죄송합니다. 즉시 방문하겠습니다`라고

사과하고 상황대처를 해야 한다.

텔레마케터 당신이 아니더라도 다른 직원이 방문할 수 있어야 한다.

때로는 `올 시간 있으면 그 시간에 대책이나 강구하라!`는 냉소적인

거절을 당할 수도 있다. 그러나 방문을 원칙으로 삼으라.

⑩ 상사나 관계선에 연락한다.
텔레마케터는 불만의 경중에 대한 강도를 잘 파악하여 대응하는 것도

상황대처능력 중의 하나다.
1) 불만내용이 자사와 상대방 회사와의 관계에 영향을 미치거나
2) 고액의 비용지출이 불가피하거나, 복수의 거래처와 문제가 얽혀있을

경우
3) 상대방을 방문하기 전에 대응책을 실행해야 하거나 방문 시에 결과

보고를 해야 할 경우,

이러한 경우에는 상사나 관계선에 반드시 연락한다.

⑪ 상대방을 방문한다.
새삼 `사과의 말씀을 드릴 수도 없습니다`라고 깊이 사과하고 대응책을

상담한다. 방문에 앞서 취할 수 있는 방안을 강구하여 미리 사내에서

조정, 준비해 주는 것도 필요하다.

긴급히 대응해야 할 사항은 앞서 기술한 것처럼 방문시간이 그 결과

보고인 경우도 있다.

⑫ 후일 전화해서 사과 및 확인을 한다.
사과 및 확인내용은 경미한 불만의 경우와 동일하다.


5. 성공적으로 불만을 처리하는 TM화법 포인트

이상과 같이 성심 성의껏 대응하면 불만처리를 계기로 오히려 고객으로

부터 더 깊은 신뢰를 얻게 될 것이다. 더욱이 전화상의 응대라는 것에

세심한 주의를 기울여 다음 사항에 유의하면 금상첨화다.

① 상대가 `전화로 끝내려 한다`는 생각을 갖지 않도록 유의하고 최상의

배려로 대처한다.
② 말씨는 경어를 쓴다. 평소부터 올바른 경어사용법을 익혀 두라.
③ 사과의 말을 자주 사용한다.
④ 상대의 기분을 수용하는 말을 많이 사용한다.
   `화가 나신 것은 당연합니다`, `말씀하신 대로입니다`, `솔직하게

말씀해 주셔서 감사합니다` 등.

 

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