고객을 팬으로 만드는 서비스 대화법

 

               고객을 팬으로 만드는 서비스 대화법

 

01. 고객의 심리를 먼저 알고 대화하라.

 

고객의 마음을 아는 것은 서비스의 첫 출발점.

고객은 불만이 있어도 서비스맨에게 잘 표출하지 않는다.

다음에 다시 그 사람과 거래를 하지 않으면 그만이라고 생각한다.

때문에 고객이 어떻게 대접 받고자 하고 또 어떤 대화에 감동을 받고

설득 당하는지를 파악하고, 대화를 이끌어 나가는 것이 좋다.

고객은 어떤 심리로 당신의 서비스를 기대할까?

 

 

 - 고객의 입장에서는 언제나 처음이다.

무엇보다도 염두에 두어야 할 것은,

당신에게 어떤 고객이 100번째 고객이라 할지라도 그 고객에게 당신을

만나는 경험은 첫 번째라는 것.

그래서 고객들은 당신이 말하는 ‘간단하고, 애매모호한’ 말들을 잘 이해

할 수 없다. 고객 한 사람 한 사람은 각각 당신에게 최고로 대접 받고

싶어한다는 것을 명심할 것.

때문에 고객이 자꾸 기본적인 사항을 묻고 확인한다고 답답하다는

말투나 표정은 금물이다.

 

애매하고 추상적인 단어로 상대방에게 질문하는 것도 마찬가지.

반면, 상대방의 입장에서 설명한다고 지나치게 기초부터 구구절절 설명

하면 고객이 답답해지고 무료할 수 있다는 것도 알아두자.

 

대화의 난이도를 어디에 맞출 것인가는 간단하다.

과거 고객과 거래 내역 혹은 간단한 질문을 통해 난이도를 조정하는 것이다

 

 

  - 고객에게 자신의 모든 것은 중요하다.

뿐만 아니라 고객은 자신과 관련된 모든 것에 당신이 주목하기를 바란다.

고객과 관련된 모든 것을 소중히 할 것.

예를 들어 아이가 부모의 허락 없이 인터넷게임에 가입, 무제한으로

사용한 경우에도 “고객님 얘가 지금 몇 살이죠?” 가 아니라 ‘자제분’으로

호칭하자.

고객의 차량이 부적절한 위치에 놓여 있더라도 “차량번호 7283 저거

얼른 빼세요” 라고 말하는 것은 실언이다.

사소한 실수 하나가 당신의 됨됨이를 의심하게 한다.

 

고객이 가진 의견도 마찬가지다.

때론 고객이 틀리더라도 단정지어 부정하지 말고 일단 수긍하자.

“그건 모르셔서 하는 말씀인데요.” 라기 보다는 “당연히 그렇게 생각하실

수 있습니다. 하지만 작년과 비교해 제가 설명을 드리면 더 잘 이해가

가실 겁니다.” 라고 자신의 의견을 제시한다.

반드시 기억해 둘 것은 고객과의 대화에는 곱셈의 법칙이 적용된다는 것.

아무리 좋은 말을 많이 했어도 어느 한마디의 말이 0, 혹은 마이너스

효과를 발휘하면 전체 결과 역시 0 또는 마이너스가 된다.

따라서 함부로 충고하거나 비판, 분석하는 것은 고객이 자문을 구할 때만

가능하다는 것을 잊지 말자.

 

 

02. 서비스 달인을 만드는 대화의 기술.

 

  - 고객을 만나기 전부터 대화는 시작된다.

대화는 상대가 주는 메시지를 미리 듣는 것에서부터 시작한다.

따라서 고객과의 대화를 준비하는 과정에 성공 여부가 달려 있다.

고객에 대하여 사전에 많이 알수록 정보 파악은 필수.

인터넷의 인물 란, 그리고 각종 인사이동에 관한 신문기사 혹은 지인들의

평판 등을 통해 많은 정보를 알아두자.

고객을 방문할 경우 화분을 하나 사가더라도 부하 직원에게 전화를 걸어

살짝 취향을 물어보아야 한다.

준비는 비단 상대방에 대한 정보에 국한 되는 것이 아니다.

자신이 해야 할 말을 제대로 준비하고 점검하는 것도 반드시 해야 할 일.

당신이 얻은 대화의 시간에 하고 싶은 말 내지 꼭 해야 할 말들을 미리

정리하며 충분히 기회를 이용할 것.

예를 들어 꼭 물어보고 싶은 말을 할 기회를 놓친다면 또 한번 부탁하고

두 번 신세를 지는 결례를 범하게 된다.

고객과 일단 대화가 시작되면, 단도직입적으로 본론에 들어가지 말고

어색한 첫 대면을 부드럽게 하고 상대의 관심사나 근황을 파악할 수 있도록

날씨, 건강, 식사, 칭찬, 근황, 안부 등, 스몰 토크 (small talk)로 고객의

마음을 열어보자.

 

 

 - 상대방에게 기분 좋은 호칭을 사용한다.

상대를 만나는 순간 어떻게 부를까 고민되게 마련.

한 개인의 호칭은 기업으로 말하면 브랜드와 같다.

예를 들어 당신이 운전 도중에 접촉사고가 났다고 하자. 당신은 차에서

내려 상대방을 무엇이라고 부를까?

대개 ‘아저씨’ 혹은 ‘아줌마’다. 그러나 한번 ‘선생님’으로 불러보자.

“선생님, 다치신 곳은 없나요?’ 말을 건네 보자.

그러면 상대는 예의를 갖추어 사고 처리를 할 것이다.

 ‘그 쪽’, ‘저기요’ , ‘아저씨’ , ‘아줌마’ 등의 호칭을 삼갈 것.

상대를 낮추고 중요도 없이 부르는 말이다.

상대가 진급을 했는데도 이전 직함을 부른다면 그것도 큰 결례이다.
일반적으로 서비스업의 경우 호칭을 일괄적으로 ‘고객님’으로 통일하지만

소단위 지역, 농어촌에 가면 ‘어르신’이라는 표현이 더 기분 좋을 수 있다.

상황에 따라 최적의 호칭을 골라내는 것도 당신의 능력이다.

 

 

 - 단어보다 억양에 신경.

사람의 첫인상에서 시각적인 영향력은 55%, 38%가 청각, 그리고 7%가

언어적이라고 분석한다. 전화상으로는 음성이 82%, 말의 내용이 18%다.

즉. 얼굴을 보고 대화를 하든 혹은 전화로 대화를 하든 말의 내용만큼

혹은 그 이상으로 음성이 중요하다는 것을 의미한다.

결국 고객에게는 화려한 말보다 따뜻한 말이 더 마음을 파고든다.

때문에 개인적인 혜택이나 프라이버시 보호에는 소곤소곤, 이벤트를

연출하며 고객의 분위기를 돋구고 고객에게 칭찬을 건넬 때는 높은 음과

높은 억양으로, 단어보다 억양에 신경 쓰자.

그러나 가장 따뜻하고 진실한 목소리는 상대를 진심으로 좋아하고 이해하는

것이라는 점을 명심하자.

 

 

 - 당신 자신을 긍정적으로 표현하라.

사람들은 누구나 성공한 사람과 거래하는 것에 자부심을 느낀다.

예를 들어 당신이 고객을 찾아가서 ‘애들이 다 커서 경제적으로 힘드니

휴대폰 하나만 사달라’고 통사정을 하면 고객들이 과연 좋아할까?

동정은 받겠지만 사더라도 상품 자체에 매력을 느끼지는 못할 것이다.
고객에게 자신의 단점을 미리 말하지 말 것. 상대가 물어볼 경우에는

솔직하게 인정하면 매력이 되지만, 묻기도 전에 자질구레한 실패담이나

창피스런 일들을 이야기하면 고객들은 당신을 신뢰할 수 없고

별 대수롭지 않은 사람으로 여길 수 있다.

때문에 고객이 거절을 하는 데에도 부담을 느낄 수 있도록 친절하되,

위엄과 교양을 갖춰 고객 앞에서 스스로 카리스마를 갖추어야 한다.

어린아이처럼 말한다거나 애교를 떤다거나 말을 잘못했다고 너무 주눅

들어 하거나 손을 입으로 가리는 행동은 좋지 않다.

고객에게 무조건 동의하는 것보다 이견이 생길 경우 질문 하거나 자신의

의견을 논리적으로 피력하자.
결국, 자신에 대한 자부심을 가지는 것이 자신감 있는 서비스맨으로서

고객으로부터 믿음을 이끌어 낼 수 있다.

고객이 왕인 것은 분명하지만 서비스맨이 노예일 필요는 없다.

나 자신의 가치를 높여야 당신이 팔고 있는 제품의 가치도 높아진다.

 

 

 

 - 의무가 아닌 권리를 강조하라.

A씨는 남편과 함께 오랜만에 산책을 나왔다가 빵도 사고 커피도 마실 겸

제과점에 들렀다. A씨 부부는 자신들이 고른 빵을 쟁반에 담은 다음

계산을 하면서 원두커피 두 잔을 주문했는데, 제과점 사장이 그들을 빤히

바라보며 묻는다.
“원두커피는 내리는 데 시간이 걸리기 때문에 10분 정도 기다려야 합니다.

그래도 기다리실 건가요?”

이들 부부는 기다리겠다고 답했지만, 어쩐지 바쁜데 와서 커피 마시겠다는

자신들이 생뚱맞게 느껴져서 기다리는 내내 불편했다.

이처럼, 같은 말이라도 고객에게 제재를 가하는 의무로 표현하는 것은

고객들의 심리를 불안하고 주눅들게 만들 수 있다.

 

“손님, 저희가 향 좋은 커피를 드리기 위해 주문 받은 후 커피를 내리

거든요. 그러니 조금만 기다려주시면 맛있게 만들어 드리겠습니다.” 라고

말했다면, 부부의 기분은 달라졌을 것.

 

‘여기는 금연입니다’ 라는 제재의 표현보다 ‘저쪽의 흡연실을 이용하면

편리하겠습니다.’라는 표현, 즉, 고객이 누릴 수 있는 권리를 강조하는

편이 고객을 당신에게 협조적으로 만들 수 있는 방법이다.
즉, 권리를 강조한다는 것은 그만큼 당신이 고객을 먼저 생각하고 있다는

것의 증거가 될 수 있다.

고객이 감수해야 할 모든 상황에 대해 그 규정을 지킴으로써 고객이

얻는 이익을 설명해 준다면, 당신이 팔고 있는 제품이 당신과 함께

돋보이게 될 것이다