| [창업] 명함만으로도 고객관리 너끈하다
고객 정보 수집으로 가장 간단…매장 ‘쉼터’ 전략으로 유인하는 방법도
CRM(Customer Relationship Mana gement 고객관계관리)이란 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용, 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객 가치를 극대화하기 위한 마케팅 전략의 일환이다. 치열한 경쟁이 계속되는 창업시장에서 고객관리를 통해 매출을 올릴 수 있는 CRM이 중요한 마케팅 방법으로 떠오르고 있다.
상권 활용한 고객관리
최근 대기업을 비롯한 많은 기업들이 마케팅 전략으로 CRM을 이용하고 있다. 소점포에서도 CRM 마케팅 전략을 간단하게 활용할 수 있는 고객관리 방법이 있다. 고객관리를 위해서는 우선 고객의 정보를 수집해야 한다.
정보 수집 방법으로는 POS(판매시점관리)를 활용할 수도 있지만 고가의 시스템을 구비하기 어렵다면 상권 특성에 맞는 방법으로 고객 정보를 얻을 수도 있다. 직장인이 많은 상권이라면 ‘명함’을 활용하는 것도 확실한 고객 관리 비법이 된다. 명함이나 고객관리 카드의 경우 고객의 신상정보가 수록돼 있어 데이터베이스를 구축하기에 매우 유용하다.
경기도 평촌에서 대게요리 전문점 ‘대게하우스’(www.daegaehouse.co.kr)에서는 명함과 고객관리 카드 추첨행사를 통해 고객관리를 하고 있다. 최중경(42) 점주는 매장이 두산벤처다임이라는 오피스 상가 2층에 위치해 있어 고객 대부분이 건물 내 직장인이라는 점을 파악, 명함을 통한 고객관리를 실시했다.
최씨는 계산을 하는 카운터에 명함 수납을 위한 상자를 놓고, 명함을 넣는 고객들을 대상으로 일주일에 한 번씩 3명을 추첨, 9만원 상당의 ‘VIP’ 코스, 랍스타코스, 대게나 킹크랩 코스 요리를 무료로 제공한다. 명함이 없는 고객은 고객관리 카드를 작성해 상자에 넣을 수 있도록 세심한 배려도 빠뜨리지 않았다. 최 점주는 “무료로 요리를 제공하기 때문에 고객들이 명함 제공에 적극적이다”며 “명함이 점점 늘어날수록 점포를 찾는 고객에 대한 귀중한 정보도 함께 늘어가는 셈이다”라고 말했다.
명함이나 고객카드와 같이 고객의 신상정보를 간접적으로 수집하는 경우 외에도 고객을 직접 매장 안으로 유인, 대화를 통해 고객의 정보를 얻어내는 방법도 있다. 경기도 벽제 관산시장 근처에서 초저가 패션 액세서리 전문점 ‘YES1000’(www.yes1000. co.kr)을 운영하고 있는 이정하(41)씨는 상권 특성상 유동 고객 대부분이 시장을 찾는 30~40대 주부라는 점을 파악, 고객 확보를 위해 같은 관심사로 대화를 이어가 친밀함을 높이는 전략을 구사했다.
제품을 구매하지 않는 고객에게도 차를 대접하면서 쉬었다 갈 수 있도록 했고, 대화를 통해 고객의 신상정보는 물론, 고객들이 어떤 제품, 어떤 서비스를 원하는지 등 고객의 의견을 반영해 매장 운영에 도입했다. 결과는 한 달 만에 나타났다. 시장을 방문한 주부들에게 이씨가 운영하는 매장은 차 한 잔 하면서 저렴한 액세서리까지 구매할 수 있는 ‘동네쉼터’로 각인된 것이다. 고객이 늘어나면서 제품의 품질에 대한 신뢰도 늘어 현재는 재방문율이 60%가 넘는다.
고객층을 좀 더 세분화해 맞춤 고객 관리하고 싶다면 CRM 프로그램을 활용하는 방법도 있다. 피부·몸매관리 전문점 ‘얼짱몸짱’(www.beaupeople.com) 숙대점을 운영 중인 김재심(40) 원장은 뷰티숍은 특성상 개인별 밀착 관리를 통해 장기 고객을 확보할 수 있는 확률이 높기 때문에 본사에서 실시하는 CRM 프로그램을 적극 활용했다.
CRM 프로그램 도입 방법
해당 고객의 방문 횟수와 일정, 피부 타입, 관리 중인 서비스 등 고객과 관련된 거의 모든 정보를 한 눈에 알아볼 수 있기 때문에 보다 정확한 1:1 면담이 가능해졌다. 김 원장은 “CRM 프로그램에 기록된 고객정보를 파악해 각자에게 맞는 할인행사 등을 메일로 직접 발송 한다”며 “예약관련 사항도 당일 1시간 전 고객의 휴대전화로 메시지 서비스를 제공한다”고 말했다. 더불어 피부 관리에 특히 신경을 써야하는 환절기 같은 시기에는 각 고객에게 맞는 피부 관리 방법도 메일로 발송하고 있다.
자동차 광택관리 전문점 ‘맥과이어’(ww w.carup.net)도 정확한 고객정보 파악을 통해 효과적인 고객관리를 실시하고 있다. 맥과이어 서초점을 운영 중인 장석호(33)씨는 기술 시공 서비스는 무엇보다 입소문이 중요하다고 판단, 고객 개개인을 밀착 관리해 만족도를 높이는 방법에 주력했다.
자체적으로 CRM 프로그램을 구매해 체계적이고 철저하게 고객관리를 실시한 것이다. 고객별로 차량 사진과 함께 다양한 시공 정보를 데이터로 구축, 정기적으로 서비스 기간과 종류를 점검한다. 재시공 기간에는 반드시 고객에게 메일을 보낸다. 이렇게 보낸 메시지의 회답률은 5%수준. 일반 전단지 회수율이 5%를 넘지 않는다는 것에 비추어보면 좋은 성적이다.
장씨는 “한 번이라도 외장 관리 서비스를 받은 고객은 일단 자동차에 관심이 매우 많다고 볼 수 있다”며 “이들은 자동차 관리 서비스에 대해 거부감이 없기 때문에 관련 소스만 제공하면 지속적으로 다양한 서비스를 요청한다”고 밝혔다.
이밖에도 ‘원할머니보쌈’(www.bossam. co.kr)은 인터넷 홈페이지를 통해 실시간으로 고객의 소리를 듣고 24시간 내에 해결해주는 고객관리 프로그램을 작동하고 있다. 홈페이지에 고객 불만사항이 접수되면 2~3분 내에 자동적으로 본사 ERP시스템에 연동되어 고객 만족실 직원이 확인하고, 2시간 이내에 담당자에게 연락하면 담당자가 해당 가맹점주에게 통보하고, 고객에게도 연락을 취해 해결하는 시스템이다.
미니홈피, 메일 서비스도 효과적
인터넷 사용이 일반화 되면서 메일 발송 서비스나, 미니홈피를 활용한 고객관리도 일반적인 마케팅 방법으로 자리 잡았다. 면 요리전문점 ‘우리愛밀과보리’(www.meal bori.com)는 단골고객에게 진행되고 있는 이벤트나 할인혜택, 쿠폰 등의 정보를 메일로 발송한다. 본사 이태석(41) 이사는 “메일링 서비스를 도입하고 전단지 홍보만을 했을 때 보다 고객의 재방문율이 20% 상승했다”며 “특히 주말 할인 서비스에 대한 메일 발송 후 주말고객이 2배 가까이 증가했다”고 말했다. 우리愛밀과보리는 주말에 가족단위 고객이 많다는 것을 활용, 부모님을 동반한 고객에게는 10%할인을, 어린 자녀와 함께 방문한 고객에게는 5%의 할인혜택을 제공하고 있다.
미니홈피를 활용한 고객관리 방법도 효과적이다. 매운 떡볶이 전문점 ‘신떡’(www. sindduk.com)은 주 고객이 10대~30대 초반으로 젊은 층이기 때문에 효과적인 관리가 이루어 질 수 있도록 미니홈피를 활용하고 있다. 본사에서 일주일에 한 번씩 출석체크를 해, 많이 방문한 고객을 대상으로 미니홈피를 관리하는데 사용되는 도토리를 제공한다. 또한 방문후기나 사진을 올려주는 고객도 따로 선정해 쿠폰을 발급해줘, 지정된 메뉴를 무료로 제공하는 서비스를 실시하고 있다. 다양한 방법으로 단골고객 관리가 가능해 고객 재방문율은 70~80% 정도로 높다. ■
강병오 FC창업코리아 소장 |