온라인쇼핑몰 이용 만족도 조사결과

온라인쇼핑몰 이용 만족도 조사결과

 

해외구매대행사이트 전체적인 소비자 만족도 낮아
고객서비스에 대한 만족도 가장 낮은 곳은 오픈 마켓,
구매결과에 만족도 높은 사이트는 도서전문 몰

서울특별시 전자상거래 센터에서 온라인쇼핑몰 이용자를 대상으로

이용 만족도를 조사한 결과, 도서전문 몰에 대한 소비자만족도가 종합

쇼핑몰이나 오픈마켓 등에 비해 높았고, 해외구매 대행 사이트와 여성

의류전문 몰 이용 소비자들의 만족도가 다른 분야에 비해 낮은 것으로

나타났다.
해외구매대행사이트의 경우 소비자상담이나 불만을 수용하는 방법과,

교환이나 환불조건, 주문취소 절차 등에서 소비자들이 불만족스러워

하고 있다.
                              
한국소비자연맹(회장 정광모)이 운영하는 서울특별시 전자상거래 센터

(http://ecc.seoul.go.kr)는 11월14일부터 2주간 온라인쇼핑몰 상위 30개

업체(랭키닷컴순위  기준) 이용자 3,000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰

이용 만족도 조사를 실시했다.

 

평가 부문은 고객서비스, 쇼핑의 편리성, 상품정보제공, 보안과 속도 등

7개 분야이며 종합쇼핑몰, 전문몰(도서, 의류, 컴퓨터)과 오픈 마켓 등

중개사이트, 해외 구매대행 사이트로 나누어 조사를 실시했다.

여성의류 전문몰 교환 . 환불조건에 대한 불만 커

여성의류 전문몰은 해외구매대행사이트와 유사하게 교환이나 환불조건,

주문취소 절차 등에 대해 소비자의 만족도가 낮았고, 불만 상담처리와

불만을 수용하는 방법에 대해 만족도가 떨어지는 결과를 보였다.  

오픈 마켓 이용 소비자의 경우 상담관련 고객서비스에서 가장 만족도가

낮았으며, 상품정보와 주문내용을 확인하는 절차 등 쇼핑의 편의성에서는

비교적 높은 만족도를 보였다.

사이트 특성 별로 이용자의 만족도가 낮은 분야는

고객서비스에서는 오픈 마켓(옥션 포함)이,

쇼핑 편의성과 상품정보의 정확성, 상세정보, 속도 등에서는 해외구매

대행사이트가  

보안에 대해서는 여성의류전문몰이 소비자 만족도가 낮았다.

 

해외 구매대행 사이트가 가장 많은 항목에서 낮은 평가를 받았으며

상대적으로 소비자의 만족도 가장 높은 곳은 도서전문몰이다.   

쇼핑의 편리성은 대체로 만족하나 소비자불만 해결 등 고객서비스에

대한 만족도는 낮다.

조사는 종합쇼핑몰 16곳, 오픈 마켓 4곳, 해외 구매대행 사이트 2곳,

도서판매 전문몰 3곳, 컴퓨터 판매 전문몰 2곳, 의류판매 전문몰 3곳

등 6개 분야로 나누어 서비스와 상품관련 20개 항목에 대해 7점 척도로

조사를 실시했고, SPSS12.0 으로 통계처리 했다.

전체적으로는 소비자 불만 해결 및 상담과 관련한 고객서비스 부분에서

쇼핑몰 이용자들의 만족도가 낮게 나타났고, 배송과정과 교환 등 쇼핑의

편의성 관련 항목에서 상대적으로 이용자들의 만족도가 높았다.

쇼핑몰 평가를 통해 소비자선택 정보 제공

이용자의 특성을 살펴보면 종합쇼핑몰의 경우 여성 이용자가 남성보다

두 배 가까이 많았고, 오픈 마켓의 경우도 여성 이용자와 20대 이용자가

많은 특징이 있다.

해외 구매대행 사이트와 여성 전문몰의 경우 20대 여성 이용자가

많았고, 도서 전문몰과 컴퓨터 전문몰의 경우 남성 이용자가 상대적으로

많았다.

서울특별시 전자상거래 센터(http://ecc.seoul.go.kr)는 조사결과를 바탕

으로 쇼핑몰 평가지수를 개발해 2006년부터 본격적으로 쇼핑몰 평가를

진행하고, 2007년에는 서울시 신고 업체에 대한 쇼핑몰평가를 실시해

소비자들에게 제공할 예정이다.

  

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